Primul lucru pe care l-am făcut când ne-am întors în Spania a fost să cumpărăm două cartele prepay, ambele de la Digi. I-am ales pentru că foloseau rețeaua Movistar, cea mai bună de aici, și pentru că ofereau 800 de minute pentru apeluri în România la un preț foarte bun. Coincidența a făcut ca numerele noastre să fie aproape identice: al meu se termina în 639, iar al Oanei în 839, un detaliu care, vom vedea mai târziu, a contat mai mult decât am fi crezut.
Câțiva ani mai târziu, odată cu instalarea fibrei optice în localitate, am trecut cartelele pe abonament, asociate noii conexiuni la internet. Totul a funcționat bine o perioadă, până când au apărut problemele: viteza de upload scădea dramatic la 1-2 Mbps în fiecare seară, exact în intervalul de vârf, între orele 20:00 și 22:00.
Contextul: O relație veche cu suișuri și coborâșuri
Ca orice client fidel, am sunat la suportul tehnic, am explicat situația și am așteptat o rezolvare. După câteva zile fără niciun semn, am revenit cu un telefon. Răspunsul primit de la operator a fost neașteptat și dezarmant: „Pentru problemele legate de conexiunea la internet nu există, practic, un interval limită de rezolvare.” Am înțeles atunci că puteau trece luni sau chiar ani fără ca cineva să se ocupe de tichetul meu.
Reacția a venit firesc: am contactat O2, un operator care folosește aceeași infrastructură Movistar, și am portat atât conexiunea la internet, cât și numărul meu de telefon. Oana a preferat să rămână la Digi, o decizie pe care i-am respectat-o, deși problemele minore de semnal pe care le avusesem și eu au început să apară și la ea, prefer să nu intru în detalii acum.
Problema care a umplut paharul: Roaming în România
Pe 27 august, Oana a plecat în România. Așteptam un semn la aterizare, dar telefonul ei rămânea tăcut. Într-un final, am reușit să o găsesc pe telefonul mamei și am aflat că pur și simplu nu se putea înregistra în nicio rețea de roaming. Am presupus că este o problemă temporară.
A doua zi, însă, situația era neschimbată. Așa a început un lung șir de apeluri către serviciul de relații cu clienții Digi, o adevărată odisee documentată în istoricul telefonului meu.
Inițial, mi s-a cerut să efectuez diverse teste. Cu ajutorul TeamViewer, am preluat controlul telefonului ei (un Samsung, cumpărat de pe Amazon Spania) și am urmat toți pașii indicați de operator. Rezultatul era mereu același: telefonul se înregistra în rețea pentru câteva secunde, după care pierdea semnalul și o lua de la capăt.
Saga duplicatului de cartelă
Văzând că nu există o soluție rapidă, operatorul s-a dat bătut și a deschis un tichet. A doua zi, pe 29 august, fără niciun progres, am sunat din nou și am propus o alternativă: să cer un duplicat al cartelei aici, în Spania, să-l activez și să deviez apelurile către un număr din România. Ideea a fost considerată bună, dar procesul dura „în jur de 24 de ore”. Am acceptat, considerând că o zi în plus nu mai conta.
Pe 30 august, cartela nouă era încă inactivă. Am sunat din nou. Un operator mi-a explicat că tichetul inițial fusese închis pentru că numărul reclamat… fusese portat la alt operator. Se produsese o confuzie incredibilă: încă din prima zi, tichetul fusese deschis pentru numărul meu (terminat în 639), care era de mult la O2, nu pentru cel al Oanei (terminat în 839). Din cauza acestei erori n-au rezolvat nimic. Pentru duplicat, trebuia să aștept doar două zile lucrătoare. Era sâmbătă, adică abia marți activau noua cartelă.
Deznodământul: 7 zile la Digi vs. 15 minute la O2
Marți, 2 septembrie, după șapte zile în care telefonul fusese practic inutilizabil, am primit în sfârșit confirmarea activării duplicatului. În acest punct, Oana nu mai trebuia convinsă să se mute la O2; era deja hotărâtă. Primul apel de pe cartela proaspăt activată a fost către O2 pentru a iniția portarea. Pe 8, azi, are deja numărul la O2.
Și aici s-a văzut diferența. Portarea a fost programată pentru 8 septembrie. Am cerut un eSIM, care trebuia activat pe teritoriul Spaniei. După activare am solicitat un duplicat pentru ca Oana să-l poată folosi în România. Întregul proces, de la conversația pe WhatsApp cu un operator O2 până la primirea PDF-ului cu noul eSIM pe care Oana l-a putut instala instantaneu, a durat 15 minute. Fără apeluri interminabile, fără drumuri la magazin, fără două zile lucrătoare de așteptare.
A fost o experiență frustrantă, dar cu o concluzie satisfăcătoare. Ce nu am reușit eu în ani de zile – să o conving pe Oana să renunțe la Digi – a reușit suportul lor tehnic într-o singură săptămână. Acest articol ar fi putut fi o poveste despre cum Digi a rezolvat rapid o problemă complicată.
Din păcate pentru ei, a ieșit exact pe dos.
